Définir une procédure claire pour recueillir et traiter les réclamations.
Le critère 7.4 du Label Qualité des auto-écoles concerne le traitement des réclamations de toutes les parties prenantes. L’établissement doit donc définir clairement la manière dont elles peuvent être recueillies et traitées.
Pour cela, l’auto-école doit prévoir un plan de gestion des réclamations. Celui-ci peut notamment préciser les modalités de recueil, l’accusé de réception ainsi que les délais de réponse et de traitement.
De plus, ces informations doivent être facilement accessibles au public. Elles doivent notamment figurer sur le site ou la page internet de l’établissement conformément aux exigences du critère 1.8.
Support papier ou numérique présentant la procédure de gestion des réclamations.
La procédure de gestion des réclamations doit être claire et accessible à toutes les parties prenantes
Le contrôle porte notamment sur :
Enfin, lors de l’audit administratif, ce critère fait également l’objet d’une déclaration sur l’honneur.
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